Fricción de onboarding: comprenda cómo esto puede afectar negativamente a su negocio

Es importante preocuparse por la fricción en el onboarding, especialmente con el crecimiento de las transacciones en entornos virtuales en los últimos años. Tan solo en 2021, las transacciones bancarias a través de estos canales aumentaron 23%, lo que representa un 70% del total, según FEBRABAN. Ante estos datos, ya se puede ver que la conveniencia de este modelo de transacción ha ganado la preferencia de los usuarios. No obstante, siguen preocupados por la seguridad. Así, corresponde a las empresas pensar en cómo reducir la fricción en el onboarding digital, sin dejar vulnerabilidades en los sistemas.

Con el crecimiento de las transacciones financieras en entornos virtuales en los últimos años, preocuparse por la experiencia del usuario se ha vuelto esencial para las empresas. 

Hoy en día, además de querer seguridad en todo el entorno digital, los usuarios también valoran una experiencia rápida y sin fricciones. Así, corresponde a las empresas pensar en cómo reducir la fricción en el onboarding digital, sin dejar vulnerabilidades en los sistemas.

Sigue la lectura de este contenido que preparamos y ¡descubre cómo evitarlo!

¿Qué es el onboarding digital?

El onboarding digital es una serie de acciones y procesos que permiten a un nuevo cliente sumergirse en lo que su empresa ofrece, sin embargo, de forma remota.

La idea de este concepto es precisamente permitir que cada uno de sus pasos se lleve a cabo virtualmente con la ayuda de herramientas tecnológicas seguras e intuitivas, como plataformas en línea y aplicaciones para teléfonos inteligentes.

Se puede aplicar para diversos fines: apertura de cuentas, inscripciones, actualización de datos, entre otros. Pero vale la pena recordar que el onboarding también tiene otras aplicaciones, incluso en línea. Puede, por ejemplo, referirse al “embarque” de nuevos empleados en la empresa, cuando es realizado por RRHH para dar la bienvenida, explicar funciones, hablar sobre la cultura de la organización, entre otros objetivos.

¿Qué es la fricción en el onboarding?

La fricción en el onboarding ocurre con puntos que crean fricción en el contacto del usuario con una empresa, producto o servicio, lo que hace que la experiencia del usuario sea insatisfactoria.

Estos momentos de incomodidad incluyen tanto la necesidad de un gran esfuerzo para acceder y utilizar una herramienta como los requisitos burocráticos. Otros casos son temas excesivos dentro de este proceso.

Esto sucede si una empresa ofrece su software para que los clientes potenciales puedan conocer y realizar pruebas o simulaciones en línea. No obstante, requieren cumplir procesos muy extensos e información muy delicada para ello.

En este contexto, las preguntas que involucren información que el usuario aún no está dispuesto a proporcionar o que solo serían pertinentes si la negociación continuará también pueden tener este efecto.

¿En qué situaciones sucede esto?

Como explicamos anteriormente, la fricción en el onboarding se produce cuando hay un exceso que irrita al usuario justo al inicio de la relación. Así, no es un solo punto de fricción lo que crea el problema, sino que la combinación de varias situaciones provoca tal insatisfacción. Entre ellos:

• registros extensos con solicitudes de datos financieros o sensibles
• captcha u otras formas de demostrar que la persona no es un robot
• requisitos para componer contraseñas
• validaciones externas al sistema
• envío de fotografías

¿Cuáles son los riesgos e impactos de la fricción en el onboarding?

Las medidas preventivas de seguridad son acciones necesarias. Sin embargo, si el negocio no encuentra un equilibrio entre ellos y el exceso de puntos de fricción, corre riesgos que tienen impactos negativos, incluso en los ingresos.

Después de todo, mientras que la fricción en el onboarding digital hace que la experiencia del usuario sea más drenante, la probabilidad de que el cliente potencial renuncie al intento de acceso aumenta y, en consecuencia, implica la búsqueda de competidores. Las consecuencias de esto son:

• reducción de la retención y lealtad
• aumento en las revisiones negativas
• creando una mala reputación
• disminución en la atracción de nuevas audiencias
• perdida de consumidores

¿Cómo evitar la fricción en el onboarding digital?

Para encontrar formas de evitar fricciones en el onboarding digital, es necesario buscar alternativas que, aunque menos agotadoras, no hagan que el acceso a su producto o servicio sea un riesgo de seguridad para el cliente. A continuación se detallan las principales acciones a tomar al respecto.

Piense en el viaje como un todo

El onboarding en un banco, comercio electrónico o herramienta digital es un viaje que implica, además del registro, toda la experiencia del usuario accediendo e interactuando con el producto o servicio por primera vez. 

Por lo tanto, los puntos de fricción están presentes en la totalidad de este proceso y su empresa está sujeta a perder su atención en cualquier momento. Por ello, a la hora de planear los pasos y requisitos, es necesario evaluar su impacto en el contexto de todo el camino que se va a tomar.

Excluir lo innecesario

Los clientes actuales quieren comodidad, agilidad, eficiencia y simplicidad. Una de las formas más efectivas de garantizar estos elementos en este momento es eliminar la solicitud de información o las acciones que sean innecesarias para el proceso. 

Así que evalúa lo que es realmente esencial para la seguridad y disponibilidad de tu solución y elimina el resto. De esta manera, evitas los efectos negativos de la fricción en el onboarding. 

Recopilar información en segundo plano

Muchos usuarios suelen guardar en el navegador o en las aplicaciones que utilizan sus datos, para que aparezcan como sugerencias a la hora de llenar otros formularios e inscripciones en el futuro. 

Automatizar la recopilación de esta información hace que el proceso de incorporación sea más rápido y práctico, sin poner en peligro la seguridad. Otras acciones en segundo plano que también ayudan son el análisis de dispositivos y el acceso al registro de ubicación.

Mostrar los beneficios de ese paso

En algunas situaciones, como las transacciones financieras, no es factible dejar de pedir cierta información o pruebas, ¿verdad?. Asimismo, la automatización de su colección puede no ser una opción viable. 

Así, la alternativa para evitar que el usuario se vea molestado por estos pasos es una estrategia que ya ha sido utilizada por varias empresas. Se trata de mostrar las ventajas de ese paso a quienes necesitan ejecutarlo, alineando objetivos. 

Por ejemplo, un sistema de reclutamiento y selección puede indicar cuándo tomar una prueba o responder una pregunta, aumenta las posibilidades del candidato de llamar la atención de los contratistas. Así, le será más fácil llegar a la siguiente fase del proceso.

Invertir en tecnología

Biometría, OCR, Inteligencia Artificial, Machine Learning, Big Data Analytics, entre otras soluciones tecnológicas, permiten procesos de incorporación más ágiles, prácticos, fluidos y sin fricciones.

Cada uno de ellos ayuda a automatizar pasos o complementa los mecanismos de seguridad que permiten el mejor avance de esta actividad. Así, seguir la evolución de esta zona también es de gran importancia.

¿Cómo podemos ayudar a su empresa a tener un onboarding digital sin fricciones?

Nuestra solución Remote Onboarding tiene como objetivo proporcionar una incorporación digital sin fricciones, garantizar la seguridad del usuario y ofrecerles una experiencia de calidad. 

Buscando equilibrar la máxima aprobación de los clientes con la tasa de fraude más baja a favor tanto de la rentabilidad como del crecimiento del negocio.

Por lo tanto, contacta y habla con uno de nuestros especialistas para averiguar cómo podemos ayudar a tu empresa a protegerse del fraude por robo y suplantación de identidad en cualquier sector al que pertenezca.

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