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Es crucial prestar atención a la fricción en el onboarding digital, especialmente con el aumento de las transacciones virtuales. Según datos difundidos por la Asociación de Bancos de México (ABM), las operaciones digitales crecieron más de 400% en los últimos 10 años y actualmente más del 50% de los clientes prefieren realizar consultas y operaciones a través de las aplicaciones bancarias. Esto muestra la preferencia por la comodidad de las transacciones digitales, aunque la seguridad sigue siendo una gran preocupación.
¿Qué es el onboarding digital?
El onboarding digital es un conjunto de acciones y procesos que hacen más sencilla la entrada de un nuevo cliente a los servicios de una empresa, todo desde la comodidad de su casa. Gracias a herramientas tecnológicas seguras e intuitivas, esto ya es una realidad con plataformas en línea y apps para móviles.
Y no solo hablamos de clientes; el onboarding también es clave para darle la bienvenida a nuevos empleados. En este proceso, se incluye desde la presentación de sus funciones hasta conocer la cultura organizacional de la empresa.
¿Qué es la fricción en el onboarding?
La fricción en el onboarding sucede cuando hay barreras que complican la relación del usuario con una empresa, producto o servicio, afectando la experiencia. ¿Te ha pasado? Puede ser desde tener que hacer un gran esfuerzo para usar una herramienta hasta lidiar con requisitos burocráticos y procesos largos.
Imagina que una empresa ofrece su software para pruebas en línea, pero te hace pasar por un proceso interminable y te pide información sensible.
Las preguntas que buscan información que no estás listo para compartir, o que serían más útiles en etapas avanzadas, también crean fricción. Es importante pensar en cómo podemos hacer este proceso más amigable para todos.
¿En qué situaciones sucede esto?
Como hemos mencionado antes, la fricción en el onboarding puede surgir cuando el usuario se siente abrumado desde el principio. ¿Te has preguntado cómo estas experiencias iniciales afectan la relación con el usuario? No se trata de un solo inconveniente, sino de una serie de situaciones que pueden generar insatisfacción. Por ejemplo:
- Procesos de registro largos que piden datos financieros o sensibles: En muchos sitios web, los procesos de registro pueden ser tediosos y exigir a los usuarios que proporcionen una cantidad excesiva de información personal o financiera. Esto no solo consume tiempo, sino que también puede generar preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Los usuarios deben tener cuidado al ingresar información como números de tarjetas de crédito o detalles de cuentas bancarias.
- Captchas u otros pasos para verificar que no eres un robot: Las captchas son herramientas comunes utilizadas para diferenciar a los humanos de los bots. Aunque son útiles para prevenir fraudes y accesos no autorizados, a menudo pueden ser frustrantes para los usuarios, especialmente si son complicadas o difíciles de leer. Estos pasos adicionales pueden hacer que el proceso de navegación sea más lento e incómodo.
- Requisitos complicados para crear contraseñas: Muchos servicios en línea imponen requisitos estrictos para la creación de contraseñas, como la inclusión de mayúsculas, números y caracteres especiales. Si bien estas medidas están diseñadas para aumentar la seguridad de las cuentas, pueden resultar difíciles de recordar para los usuarios y llevar a que se anoten las contraseñas en lugares inseguros.
- Validaciones externas al sistema: Algunas plataformas requieren que los usuarios completen validaciones fuera del propio sistema, como verificar su identidad a través de un enlace enviado por correo electrónico o mediante un mensaje de texto. Aunque estas validaciones adicionales brindan una capa extra de seguridad, pueden ser inconvenientes y retrasar el acceso al servicio.
- Solicitudes de enviar fotografías: En algunas situaciones, se solicita a los usuarios que envíen fotografías como parte del proceso de verificación. Esto puede incluir una foto de un documento de identidad o una selfie para confirmar la identidad. Estas solicitudes pueden generar preocupaciones sobre la privacidad y el uso inapropiado de las imágenes proporcionadas, además de ser un paso extra en el proceso de registro.
Reflexionar sobre estos aspectos puede ayudarnos a mejorar la experiencia de los usuarios desde el primer contacto.
¿Qué es Background Check y cómo aplicarlo a tu empresa?
Conocer los antecedentes de tus clientes es importante para garantizar la seguridad de las negociaciones de su empresa. ¡Conoce más ahora!
¿Cómo implementar un proceso de onboarding digital seguro?
Vamos a revisar un plan de onboarding para ayudarte a saber cuándo y cómo implementar un proceso de onboarding digital.
¿Cuáles son los riesgos e impactos de la fricción en el onboarding?
Las medidas de seguridad son importantes, pero ¿cómo logramos un equilibrio para evitar excesos que puedan generar fricciones y riesgos, afectando incluso los ingresos? Un proceso de onboarding digital lleno de obstáculos puede cansar al usuario, aumentando la probabilidad de que se rinda y busque otras opciones. Las consecuencias son claras:
- Menor retención y lealtad: Si los clientes no están contentos, es menos probable que vuelvan, lo que reduce la tasa de retención y afecta la lealtad a la marca. Esto puede llevar a una base de clientes inestable y a tener que invertir más en atraer nuevos clientes.
- Aumento de reseñas negativas: Las experiencias insatisfactorias suelen llevar a comentarios negativos en redes sociales y plataformas de reseñas. Esto no solo afecta cómo se percibe la marca, sino que también aleja a posibles clientes.
- Mala reputación: La acumulación de experiencias negativas puede dañar nuestra reputación a largo plazo. Y sabemos que una mala reputación es difícil de cambiar y puede afectar el éxito del negocio.
- Difícil atracción de nuevas audiencias: Una reputación negativa hace más difícil atraer nuevas audiencias. La gente es menos propensa a probar algo si otros han tenido malas experiencias.
- Pérdida de clientes: La falta de satisfacción y una reputación dañada pueden llevar a perder clientes, afectando negativamente las ventas y el crecimiento del negocio.
Entonces, ¿cómo podemos mejorar la experiencia del usuario para mantenerlos contentos y leales?
¿Cómo evitar la fricción en el onboarding digital?
Para que el proceso de onboarding digital sea más sencillo y agradable, es importante buscar alternativas menos complicadas, siempre cuidando la seguridad del cliente al usar tu producto o servicio. Aquí te compartimos algunas acciones clave a considerar.
- Piensa en el viaje completo: El onboarding en bancos, comercio electrónico o herramientas digitales es más que solo registrarse; es la primera interacción del usuario con tu producto o servicio. En cualquier momento, pueden surgir obstáculos que desvíen su atención. Al planear, es vital considerar su impacto en todo el recorrido.
- Simplifica eliminando lo innecesario: Los clientes quieren comodidad, agilidad y simplicidad. Una forma efectiva de ofrecer esto es eliminando pasos innecesarios. Evalúa qué es esencial para la seguridad y funcionamiento de tu solución, y elimina lo demás para reducir la fricción.
- Aprovecha la información en segundo plano: Muchos usuarios guardan datos en navegadores o apps para sugerencias automáticas en formularios. Automatizar esta recopilación ayuda a agilizar el proceso manteniendo la seguridad. El análisis de dispositivos y acceso al historial de ubicaciones también puede ser de gran ayuda.
- Comunica los beneficios de cada paso: A veces, es necesario pedir información o pruebas, especialmente en transacciones financieras. Como no siempre es posible automatizar esto, ¿por qué no explicar las ventajas de completar estos pasos? Algunas empresas lo hacen, alineando así los objetivos con los usuarios. Por ejemplo, en un sistema de reclutamiento, señalar cómo una prueba puede aumentar las posibilidades de destacar ante los empleadores ayuda a avanzar en el proceso.
- Invierte en tecnología: Herramientas como la biometría, OCR, Inteligencia Artificial y Big Data Analytics agilizan y simplifican el onboarding, haciéndolo más práctico. Estas tecnologías automatizan pasos y mejoran la seguridad.
¿Cómo hacer un onboarding digital sin fricciones para tu empresa?
Nuestra solución Onboarding 3.0 está diseñada para hacer que la incorporación digital sea fluida, segura y de alta calidad. Nos enfocamos en encontrar el equilibrio ideal entre una alta aprobación de clientes y una baja tasa de fraude, lo que impulsa la rentabilidad y el crecimiento de tu negocio.
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