Fricção no onboarding: entenda como isso pode impactar negativamente o seu negócio

É importante se preocupar com a fricção no onboarding, ainda mais com o crescimento das transações em ambientes virtuais nos últimos anos. Só em 2021, as operações bancárias por meio desses canais aumentaram 23%, representando 70% do total, segundo a FEBRABAN. Diante desses dados já dá para perceber que a comodidade desse modelo de transação conquistou a preferência dos usuários. Porém, eles ainda se preocupam com a segurança. Assim, compete às empresas pensar em como reduzir a fricção no onboarding digital, sem deixar vulnerabilidades nos sistemas. Siga a leitura deste conteúdo e descubra como evitar isso!

Com o crescimento das transações financeiras em ambientes virtuais nos últimos anos, se preocupar com a experiência do usuário se tornou essencial para as empresas. 

Atualmente, além de querer segurança em todo o âmbito digital, os usuários também prezam por uma experiência rápida e sem atritos. Dessa forma, compete às empresas pensar em como reduzir a fricção no onboarding digital, sem deixar vulnerabilidades nos sistemas.

Siga a leitura deste conteúdo que preparamos e descubra como evitar isso!

O que é o onboarding digital?

O onboarding digital trata-se de uma série de ações e processos que permitem que um novo cliente possa imergir naquilo que a sua empresa oferece, porém, de forma remota.

A ideia desse conceito é justamente permitir que cada uma de suas etapas sejam realizadas virtualmente com a ajuda de ferramentas tecnológicas seguras e intuitivas, como plataformas online e aplicativos para smartphone.

Ele pode ser aplicado para diversas finalidades: abertura de contas, cadastros, atualização de dados, entre outros. Mas vale lembrar que o onboarding também tem outras aplicações, mesmo online. Ele pode, por exemplo, se referir ao "embarque" de novos colaboradores na empresa, quando é realizado pelo RH para dar boas-vindas, explicar funções, falar sobre a cultura da organização, entre outros objetivos.

O que é fricção no onboarding?

A fricção no onboarding acontece com pontos que geram atrito no contato do usuário com uma empresa, um produto ou serviço, tornando a experiência do mesmo insatisfatória.

Esses momentos de incômodo abrangem tanto a necessidade de um esforço muito grande para acessar e utilizar uma ferramenta quanto as exigências burocráticas. Outros casos são questões excessivas dentro desse processo.

Isso acontece se uma empresa oferece seu software para que potenciais clientes conheçam e façam testes ou simulações online. Porém, exigem o preenchimento de um formulário bastante extenso para isso.

Nesse contexto, perguntas que envolvam informações que o usuário ainda não está disposto a dar ou que somente seriam pertinentes se a negociação prosseguisse também podem causar tal efeito.

Em quais situações isso acontece?

Como explicamos logo acima, a fricção no onboarding acontece quando há um excesso que irrita o usuário logo no início do relacionamento. Assim, não é um único ponto de atrito que cria o problema, mas a combinação de várias situações provoca tal insatisfação. Entre elas:

• cadastros extensos e com solicitações de dados financeiros ou sensíveis; 
• captcha ou outras formas de comprovar que a pessoa não é um robô;
• exigências para a composição de senhas;
• validações externas ao sistema;
• envio de fotografias.
  

Quais são os riscos e os impactos da fricção no onboarding?

As medidas preventivas de segurança são ações necessárias. No entanto, se o negócio não encontrar um equilíbrio entre elas e o excesso de pontos de atrito, corre riscos que geram impactos negativos, inclusive para a receita.

Afinal, enquanto a fricção no onboarding digital torna a experiência do usuário mais desgastante, amplia-se a probabilidade de o potencial cliente desistir da tentativa de acesso e, consequentemente, implica na busca por concorrentes. As consequências disso são:

• redução da retenção e da fidelização;
• aumento das avaliações negativas;
• criação de reputação ruim;
• diminuição da atração de novos públicos;
• perda de consumidores.

Como evitar a fricção no onboarding digital?

Para encontrar meios de evitar a fricção no onboarding digital, é preciso buscar por alternativas que, apesar de menos desgastantes, não tornem o acesso ao seu produto ou serviço um risco de segurança para o cliente. Veja a seguir as principais ações a tomar nesse sentido.

Pense na jornada como um todo

O onboarding em um banco, e-commerce ou ferramenta digital é uma jornada que envolve, além do cadastro, toda a experiência do usuário acessando e interagindo pela primeira vez com o produto ou serviço. 

Portanto, os pontos de atrito estão presentes na totalidade desse processo e sua empresa fica sujeita a perder a atenção dele a qualquer momento. Por esse motivo, ao planejar as etapas e as exigências, é necessário avaliar seu impacto no contexto de todo o caminho que será percorrido.

Exclua o desnecessário

Atualmente, os clientes querem conforto, agilidade, eficiência e simplicidade. Uma das formas mais efetivas de garantir esses elementos nesse momento é eliminando a solicitação de informações ou as ações desnecessárias ao processo. 

Portanto, avalie o que é realmente essencial para a segurança e disponibilidade de sua solução e retire o resto. Assim, você evita os efeitos negativos da fricção no onboarding.

Colete informações em segundo plano

Muitos usuários costumam salvar no navegador ou nos aplicativos que utilizam seus dados, para que apareçam como sugestão ao preenchimento de outros formulários e cadastros no futuro. 

A automatização da coleta dessas informações torna o processo de onboarding mais rápido e prático, sem que a segurança fique em risco. Outras ações em segundo plano que também ajudam são a análise do dispositivo e o acesso ao registro de localização.

Mostre as vantagens daquele passo

Em algumas situações, como transações financeiras, não é viável deixar de pedir certas informações ou comprovações, certo? Do mesmo modo, a automatização de sua coleta pode não ser uma opção viável. 

Desse modo, a alternativa para evitar que o usuário se incomode com essas etapas é uma estratégia que já vem sendo usada por diversos empreendimentos. Trata-se de mostrar as vantagens daquele passo para quem precisa executá-lo, alinhando objetivos. 

Por exemplo, um sistema de recrutamento e seleção pode indicar o quanto fazer um teste ou responder a uma pergunta aumenta as chances de o candidato chamar a atenção dos contratantes. Assim, ele chegará mais facilmente à próxima fase do processo.

Invista em tecnologia

Biometria, OCR, Inteligência Artificial, Machine Learning, Big Data Analytics, entre outras soluções tecnológicas viabilizam processos de onboarding mais ágeis, práticos, fluidos e sem fricção.

Cada uma delas auxilia na automatização de etapas ou complementa mecanismos de segurança que possibilitam o melhor andamento dessa atividade. Assim, acompanhar a evolução dessa área também é de grande importância.

Como podemos ajudar a sua empresa a ter um onboarding digital sem atritos?

Nossa solução Remote Onboarding é voltada para proporcionar um onboarding digital sem fricção, assegurar a segurança do usuário e oferecer para ele uma experiência de qualidade. 

Em busca de equilibrar a máxima aprovação de clientes com o menor índice de fraudes em prol tanto da rentabilidade quanto do crescimento do negócio.

Por isso, entre em contato e converse com um de nossos especialistas para saber como podemos ajudar a sua empresa a se proteger das fraudes.

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